אבי צבי מנכ"ל "פרטנר" – צילום: ישראל שם טוב
מהפך טכנולוגי בשירות הלקוחות של "פרטנר", משדרגת למערכת רב-ערוצית של "ג'נסיס" אותה תקים חברת "TSG".
קבוצת פרטנר מציבה רף חדש בשוק ובהשקעה של מיליוני שקלים תחליף את מערכת שירות הלקוחות במערכת רב ערוצית (Channel–Omni) חדשנית. לאחר השדרוג, נציגי השירות יקבלו תמונה מלאה על מסע הלקוח, מה שיאפשר אחידות ועקביות ולבסוף לחוויית שירות טובה הרבה יותר.
קבוצת התקשורת פרטנר לקראת מהפך בשירות הלקוחות: החליטה על החלפה ושדרוג מקיף של מערכת ניהול קשרי הלקוחות (Contact Center) הוותיקה, במערכת רב-ערוצית חדשנית ומתקדמת (Channel-Omni). זו הפעם הראשונה בה ארגון בסדר גודל של פרטנר מטמיע מערכת רב-ערוצית מלאה המאפשרת טיפול אחוד בפניות לקוחות הן מהערוץ הקולי (טלפון) והן מהערוצים הדיגיטליים (WhatsApp, Chat, Email, מדיה חברתית). לאחר השדרוג, לנציגי השירות תהיה תמונה מלאה על כל פניות הלקוח והמסע שהוא עובר, מה שיאפשר אחידות ועקביות ולבסוף לחוויית שירות טובה הרבה יותר.
לאחר תהליך מקיף שנמשך מספר חודשים וכלל בחינה של מספר פתרונות אפשריים, החליטה פרטנר כי הקמת המערכת תופקד בידי TSG, חברה המתמחה בהקמת מוקדי שירות מתקדמים ורב-ערוציים והינה הספק הגדול בארץ למוקדי שירות גדולים ומורכבים. הפתרון יתבסס על מוצר מבית Genesys, יצרן פתרונות ה-Contact Center מהמובילים בעולם. השדרוג צפוי להסתיים בעוד כשנה, בהשקעה של מיליוני שקלים.
עם העלייה בכמות ערוצי השירות והתמיכה ללקוחות, ניצבות חברות בעלות מערך שירות גדול כפרטנר מול אתגרים המחייבים היערכות מחודשת בכדי לספק רמת שירות וחוויית לקוח מתקדמת ואיכותית. אם בעבר היווה הערוץ הטלפוני את אופן ההתקשרות היחיד בין הלקוח לחברה, הרי שבמהלך השנים התרחבו ערוצי השירות והתמיכה לערוצים דיגיטאליים כגון Chat, WhatsApp מדיה חברתית ועוד. חברות שהחלו לתמוך בערוצים אלו, עשו זאת באופן הדרגתי, בדרך כלל על בסיס מערכות ייעודיות לטיפול בערוצים אלו וזאת בנפרד מהערוץ הקולי (פתרון Channel-Multi).
אבי צבי מנכ"ל "פרטנר" – צילום: ישראל שם טוב
הציפייה של הלקוחות לקבל שירות איכותי ואמין בכל ערוץ ובכל זמן, מייצרת אתגר לחברות הנדרשות לספק מענה ותמיכה אחידים ועקביים, בזמן שכל ערוץ מטופל במערכת נפרדת או על ידי מוקד שירות נפרד. מעבר לכך, ההפרדה המבנית בין מערכי התמיכה בערוצים השונים יצרה מצב אבסורדי בו לעיתים קיים עומס כבד במוקד הטלפוני בעוד במוקד השירות הדיגיטאלי הנציגים כמעט ללא תעסוקה.
הפתרון בו בחרה פרטנר, של ניהול רב ערוצי מאוחד (Channel-Omni), יאפשר לסנכרן מידע בין ערוצי השירות השונים, ולנתב את הפניות באופן דינמי כך שאותו נציג יכול לטפל בערוץ קולי, צ'אט או WhatsApp בהתאם לעומס בערוצים השונים ובכך לקצר את זמני ההמתנה והטיפול בלקוחות. יותר מכך, תיאום המידע בין הערוצים השונים יאפשר לחברה למנף את המידע המתקבל בערוץ אחד בכדי לספק מענה מדויק ואיכותי יותר בערוצי השירות האחרים. כמו כן, תאפשר המערכת החדשה הפקת דוחות איכותיים יותר עבור המנהלים, לטובת משוב מדויק יותר לנציגים.
יגאל גלעדי, סמנכ"ל חטיבת הנדסה בפרטנר: "בחרנו בפתרון שיאפשר לפרטנר לנהל את פניות הלקוחות בראייה הוליסטית הרואה את פניית הלקוח כחלק מתהליך רב ערוצי שלם. כך נוכל לקבל תמונה אחודה של פעולות הלקוח מקצה לקצה, ללא תלות בערוץ הפניה, להבין טוב יותר את כוונת הלקוח ולספק חווית שירות איכותית, חדשנית ומתקדמת".
דליה ישראל, מנהלת פעילות מוקדי השרות ב-TSG: "הפתרון בו בחרה פרטנר הינו מהמובילים והמתקדמים ביותר ופועל בחברות הגדולות והמובילות בעולם. מעבר לשיפור בחוויית הלקוח המערכת מספקת כלי ניהול ובקרה מתקדמים המאפשרים למנהלי מוקדי השירות לקבל תמונת מצב מרכזית של עומסי הפניות בכלל הערוצים, להגיב בהתאם ולהפנות את משאבי השירות לטפל בערוצים בהם קיים עומס. כפי שמראים מחקרים רבים, היום יותר מתמיד נותן השירות הוא הפנים של הארגון ובהרבה מקרים חווית השירות חשובה לא פחות מהמוצר עצמו. יישום פתרוןGenesys בהיקף הקיים בפרטנר, ממקם אותה בחזית הטכנולוגית בתחום, ומציב רף חדש במגזר הטלקום בישראל."
אודות TSG: ל- TSG ניסיון של מעל 20 שנה בהטמעה של מערכות מוקדי שירות בכלל, ומערכות Genesys בפרט. TSG מתמחה בהקמת מוקדי שירות מתקדמים וחדשניים, המותקנים בסביבת הלקוח (On Premise) ובענן (Cloud) ולקוחותיה כוללים חברות מובילות במשק ממגזרי הפיננסים, תקשורת בריאות, תעשיה ועוד…
אודות "Genesys": "Genesys" הינה יצרנית פלטפורמת ניהול מוקדי השירות (Contact Center) המובילה בעולם ומאפשרת ללקוחות וארגונים במעל 100 מדינות בעולם בעולם לספק חוויית לקוח מתקדמות ויוצאות דופן. באמצעות שילוב טכנולוגיות ענן, דיגיטל ובינה מלאכותית, ארגונים יכולים לייצר ללקוחותיהם חוויות לקוח חדשנית ומתקדמת. מערכות החברה מאפשרות לארגונים לספק חוויות שירות פרואקטיביות, מתוכננות וממקודות לקוח. התוצאה היא העמקת הקשר עם כל לקוח בכל צורת התקשרות, בכל ערוץ ותוך שיפור יעילות ומעורבות העובדים.
