איך הצלחתי להביא את החברה לשגשוג בתקופת קורונה?

באדיבות: אילנה פלטשר Head of Strategic Partnerships בחברת Air Doctor

לאחרונה הייתי בפגישת זום עם עשרה משתתפים. כבר בתחילת הפגישה היו רעשי רקע משונים. אחד מהנוכחים אמר "סליחה, הכלב שלי יושב לידי על הרצפה ונוחר". עניתי לו "איזה מזל, כבר חשבתי שהרדמתי אותך." זה שבר את הקרח בצורה מעולה, ואפשר לי להגיע לשיחה יותר אישית עם האנשים שהיו מולי. אלו דברים שלא היו קורים בעבר בחדרי ישיבות.

בשנת 2020, על אף מגיפת הקורונה, עמדתי בכל יעדי המכירות שלי. בשביל להסביר את זה, אני צריכה להתחיל לפרט על המוטו שלי. אני נגד המילה "מכירות" כי יש לה קונוטציה שלילית. כהשקפת עולם, וכמי שיש לה רקע בלימודי פסיכולוגיה, אני מאמינה בשותפות מקצועית, בבניית יחסים אסטרטגיים. במילים אחרות, אני מאמינה באנשים, וכשמצליחים לבנות אמון עם מישהו, זה לא משנה מה המוצר או שיתןף הפעולה שאני מציעה לו. תמיד יש בעיות ואתגרים שצריך לפתור, אבל כשבונים אמון, הלקוחות פתוחים יותר. וזה תופס לכל סוגי הפגישות, בין שמדובר על מפגשים עסקיים, ראיונות עבודה או Happy Hour עם קולגה.

האתגרים שצצו בפגישות בזום

כאמור, המפתח לבניית אמון נעוץ ביחסים בין אישיים. אז מה עושים אם מהות העבודה היא לתקשר עם לקוחות פוטנציאליים? ראשית, צריך להבין מי הפרסונה שעומדת מולי, ולתקשר איתה בדרך הנוחה לה. יכול להיות שמדובר על אדם שמעוניין להגיע בצורה ישירה למהות המוצר, או מישהו אחר שמחפש קודם להכיר את הצד השני, ולפתח איתו יחסים חבריים. דרך הזום עקומת הלמידה התקצרה פלאים. בשביל להתגבר על הקושי הזה, התחלתי לעשות תחקירים מקדימים ויסודיים על משתתפי הפגישות שלי. זה אומר לקרוא מאמרים שהם פרסמו, לבדוק את הלינדקאין שלהם. מה עשו בעבר, ובאיזה חברות. כל דבר שיכול היה לספק לי קצה חוט בשביל שאגיע מוכנה לגבי ההבנה של מי עומד מולי ואיך לפתח איתו סמול טוק. גם בעבר הייתי קוראת על משתתפי הפגישות, אבל בעידן הקורונה, התחלתי לעשות מחקרים מעמיקים.

חיסרון שהוא גם יתרון הוא שדרך פגישות הזום "נכנסתי" לביתם של האנשים. בתחילת כל פגישה, אני מתבוננת על הדברים שרואים ברקע. אחד עובד מחדר השינה, ולידו תלויה תמונת החתונה שלו. זוהי דרך נוספת לדבר איתו על נושאים אישיים עבורו. אחר עובד בסלון והילדים שלו מרעישים ברקע. לדבר על הקשיים המשותפים לכל העולם, זה גורם מאחד. המשמעות של זה שכל פגישה מתחילה סביב נושאים אישיים ולא ישירות לעניין שלשמו התכנסנו.

בדיוק בגלל זה, אני לא משתמשת ברקעים שמסתירים את מה שקורה בבית שלי, אלא נותנת לצד השני הצצה גם לחיים האישיים שלי.

אבל צריך לדבר על הפיל הלבן של פגישות הוידאו; לפעמים יש גם פגישות של עשרה משתתפים ויותר, שבהם אף אחד לא פותח מצלמה. קשה מאוד לפתח אינטימיות עם ריבוע שחור. ולכן, במקרים כאלו אני עוצרת אחת לכמה דקות ומבררת אם יש שאלות ואם הצד השני עדיין מאזין.

חוקיות בתוך הכאוס

חשוב מאוד להבין, שבעצם רק הפלטפורמה השתנתה ובעקבותיה גם החוקים קצת השתנו. אבל בעצם, בדיוק כפי שהיה בעבר, מדובר על תהליכי יצירת שיתוף פעולה, והדרך היחידה לצלוח אותו היא בבניית מערכת היחסים עם הלקוחות. למרות שזה דרך מסך ולא בפגישה פרונטלית.

סיגלתי לעצמי כמה חוקים לכל פגישה:

– אמנם אני נותנת הצצה לתוך הבית שלי, אבל חשוב למנוע רעשי רקע שיפריעו לצד השני להתרכז. לשבת במקום נקי ומסודר. אם בחדר השינה, אז שהמיטה תהיה מוצעת. אם על שולחן העבודה, שהוא יהיה מסודר, ופנוי.

– בגלל שרואים מהידיים ומעלה, ואני מדברת המון עם הידיים והשימוש בידיים נעשה חשוב יותר בהעברת המסר,. חשוב לי שהשיער יהיה מסודר, ושהאיפור יהיה מוקפד. בדיוק באותו האופן שאני מגיעה לפגישה פיזית. כי גם בזום יש רושם ראשוני.

– מיקום המצלמה. לא קרוב מידי לפנים שלי ולא רחוק מידי, ותאורה טובה ובהירה.

שנה אחרי שהקורונה פרצה לחיינו, אני יכולה לומר שהצלחתי להגיע למצבים שכיף לאנשים לדבר דרך המסך. ישנם אפילו מקרים שבהם אנשים כבר לא מתקשרים, אלא מבקשים להיפגש בזום.

זמן זהו משאב יקר

לצד האתגרים הרבים שבפיצוח הפרסונה שעומדת מולי, ישנם גם יתרונות מובהקים. המרכזי שבהם זה העובדה שאם בעבר הייתי טסה לפגישה של שעה בסאן פרנסיסקו, דבר שהיה משאיר אותי בדרכים למשך יומיים. היום אני יכולה ביום אחד לעשות 7 פגישות מסביב לעולם, הכל דרך הזום, בזמן שנוח לי ולאנשים שמולי.

מה צופן לנו העתיד?

זאת שאלת השאלות של עולם העסקים, ושל שוק העבודה בכלל. הדיבור הרווח הוא שברגע שהשמיים יפתחו יהיה פיק של טיסות שינבע מתוך הצימאון של האנשים למפגשים פיזיים. אבל זה יירגע עם הזמן, והמודל ההיברידי יתפוס מקום של כבוד גם בעולם העסקי ושיתופי הפעולה, בדיוק כפי שקורה בשוק העבודה .

לסיכום, אקנח במוטו שפיתחתי עם השנים. אני מאמינה שאין פגישות רעות. אף פעם אי אפשר לדעת לאן הפגישה תוביל. גם אם נדמה לכם שהלקוח לא התחבר אליכם, יכול להיות שפשוט היה לו יום רע, וזה לא קשור אליכם, והפגישה הבאה תהיה יותר מוצלחת. לכן בכל פגישה צריך לשים את המוצר כשני בחשיבותו, רק אחרי הלקוח עצמו. כי השיטה ליצור קשר היא לא לנסות ל"מכור" אלא להתחבר ללקוח ולבנות איתו מערכת יחסים שתוביל לשותפות ארוכה.

הכותבת היא Head of Strategic Partnerships בחברת Air Doctor, חברת סטארט-אפ ישראלית המחברת בין מטיילים, באמצעות חברות ביטוח, ארגוני מטיילים, בנקים ושותפויות אסטרטגיות בכל רחבי העולם, לרופאים באמצעות פלטפורמה המציעה גישה למגוון רופאים, במגוון התמחויות, במהלך טיול בחו״ל.